Online: Umgang mit fordernden Patienten

INHALT: 

In den letzten Jahren hat die Anspruchs- und Erwartungshaltung unserer Patienten immer weiter zugenommen - gleichzeitig sinkt die Hemmschwelle, Unzufriedenheit, Kritik und Wut auf oftmals grenzüberschreitende Weise offen zu äußern ...

Wünschen Sie sich auch manches Mal schlagfertiger zu sein, wenn Sie mit Beschwerden, Anfeindungen, Kritik oder gar Vorwürfen und persönlichen Angriffen von unzufriedenen Patienten, Angehörigen oder Kolleginnen und anderen Berufsgruppen konfrontiert werden? Oder gehören Sie eher zu denjenigen, denen ihre Schlagfertigkeit schon manches Mal zum Verhängnis wurde?

In diesem Seminar lernen Sie auf herausforderndes Verhalten von anderen Menschen, auf Beschwerden und Kritik, unangenehme Fragen, Vorwürfe und persönliche Angriffe souverän und professionell zu reagieren. Wie können Sie emotional aufgeheizte Situationen de-eskalieren? Wie gelingt es, berechtigte Kritik als Chance zu verstehen und wie zeigen wir bei "überzogenen" Erwartungen auch diplomatische Grenzen auf?

Schwerpunkte:

• Angemessen mit Kritik umgehen – so geht's leichter ...


• Umgang mit "schwierigen" fordernden Gesprächspartnern und unangenehmen Gesprächs-Situationen


• "Auf dem Ohr bin ich taub .. .!"


• Mit Emotionen angemessen umgehen


• Wirkung der Körpersprache


• "Der Ton macht die Musik!"


• So setzen Sie höflich aber wirkungsvoll Grenze


• So beenden Sie Gespräche effektiv aber höflich

Referent*in

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Peter Edwin Brandt

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